> ## Documentation Index
> Fetch the complete documentation index at: https://agentbase.vn/docs/llms.txt
> Use this file to discover all available pages before exploring further.

# Chuyển tiếp nhân viên

> Cho phép agent chuyển tiếp cuộc trò chuyện đến nhân viên hỗ trợ khi cần can thiệp của người thật.

Hành động Chuyển tiếp nhân viên (Escalate to Human) cho phép agent nhận ra khi nào cần can thiệp của con người và chuyển tiếp cuộc trò chuyện đến inbox của nhân viên hỗ trợ trong AgentBase Live Chat — tất cả trong cùng cửa sổ chat mà khách hàng đang dùng.

## Cách hoạt động

### Trải nghiệm của khách hàng

<Frame>
  <img
    src="https://mintlify.s3.us-west-1.amazonaws.com/agentbase-6e6fb39b/images/agent/actions-escalate-customer.png"
    alt="Trải nghiệm khách hàng khi chuyển
tiếp"
  />
</Frame>

Khi agent quyết định chuyển tiếp:

1. Khách hàng nhận thông báo: *"Một nhân viên hỗ trợ sẽ tham gia ngay."*
2. AI agent ngừng xử lý các tin nhắn mới.
3. Khách hàng tiếp tục chờ trong cùng cửa sổ chat.
4. Nhân viên tham gia và tiếp tục cuộc trò chuyện từ đúng nơi AI đã dừng.

### Trải nghiệm của nhân viên hỗ trợ

<Frame>
  <img src="https://mintlify.s3.us-west-1.amazonaws.com/agentbase-6e6fb39b/images/agent/actions-escalate-inbox.png" alt="Inbox nhân viên hỗ trợ" />
</Frame>

Khi có yêu cầu chuyển tiếp:

* Nhân viên nhận thông báo ngay lập tức trong inbox AgentBase Live Chat.
* Cuộc hội thoại được đánh dấu rõ ràng là **Live Chat** để ưu tiên xử lý.
* Nhân viên thấy toàn bộ lịch sử hội thoại với AI — không cần khách hàng giải thích lại.
* Nhân viên có thể thêm **ghi chú nội bộ** (chỉ team thấy) trong khi hỗ trợ.

## Thêm hành động

<Steps>
  <Step title="Mở trang Hành động">
    Vào **Sidebar → Hành động**, nhấn **Thêm hành động** → chọn **Chuyển
    tiếp nhân viên**.
  </Step>

  <Step title="Cấu hình điều kiện">
    Nhập hướng dẫn về khi nào agent nên đề nghị hoặc tự động chuyển tiếp
    (xem chi tiết bên dưới).
  </Step>

  <Step title="Kiểm tra trong Playground">
    Thử kịch bản khách hàng yêu cầu nói chuyện với người thật để kiểm tra
    luồng chuyển tiếp.
  </Step>

  <Step title="Bật hành động">
    Bật switch **Kích hoạt** để hành động có hiệu lực.
  </Step>
</Steps>

## Cấu hình

### Điều kiện chuyển tiếp

<Frame>
  <img src="https://mintlify.s3.us-west-1.amazonaws.com/agentbase-6e6fb39b/images/agent/actions-escalate-config.png" alt="Cấu hình điều kiện chuyển tiếp" />
</Frame>

Thêm vào **hướng dẫn (system prompt)** của agent các điều kiện rõ ràng để agent biết khi nào nên chuyển tiếp.

**Ví dụ hướng dẫn trong system prompt:**

```text theme={null}
Chuyển tiếp đến nhân viên khi:
- Khách hàng yêu cầu nói chuyện với người thật
- Khách hàng phàn nàn nghiêm trọng về sản phẩm hoặc dịch vụ
- Câu hỏi liên quan đến tài khoản, thanh toán, hoặc vấn đề pháp lý
- Agent không thể trả lời sau 2 lần thử
```

**Các tình huống phổ biến cần chuyển tiếp:**

| Tình huống                    | Lý do chuyển tiếp                              |
| ----------------------------- | ---------------------------------------------- |
| Khách hàng yêu cầu trực tiếp  | "Tôi muốn nói chuyện với người thật"           |
| Vấn đề nhạy cảm               | Khiếu nại, tranh chấp, hoàn tiền               |
| Câu hỏi ngoài phạm vi dữ liệu | Agent không có thông tin để trả lời            |
| Khách hàng bực bội            | Cảm xúc tiêu cực cần sự đồng cảm của con người |
| Giao dịch quan trọng          | Hợp đồng lớn, quyết định chiến lược            |

### Tin nhắn thông báo

Tùy chỉnh thông báo hiển thị cho khách hàng khi chuyển tiếp:

| Tin nhắn                   | Mặc định                            | Gợi ý tùy chỉnh                                                                                |
| -------------------------- | ----------------------------------- | ---------------------------------------------------------------------------------------------- |
| **Khi chuyển tiếp**        | "Một nhân viên sẽ hỗ trợ bạn ngay." | "Tôi đang kết nối bạn với chuyên viên hỗ trợ. Vui lòng chờ trong giây lát."                    |
| **Khi không có nhân viên** | "Hiện tại không có nhân viên trực." | "Hiện tại ngoài giờ làm việc. Nhân viên sẽ phản hồi bạn sớm nhất vào ngày làm việc tiếp theo." |

## Khuyến nghị sử dụng

<CardGroup cols={2}>
  <Card title="Chỉ bật khi có nhân viên trực" icon="clock">
    Tính năng chỉ hiệu quả khi có người thật sẵn sàng tiếp nhận. Cân nhắc bật/tắt theo ca làm việc hoặc cài thông báo rõ ràng về thời gian phản hồi.
  </Card>

  <Card title="Để AI xử lý câu hỏi thường trước" icon="robot">
    Cấu hình agent xử lý tất cả câu hỏi thông thường trước khi chuyển tiếp —
    tiết kiệm thời gian nhân viên cho các vấn đề thực sự cần sự can thiệp của
    con người.
  </Card>

  <Card title="Đặt tiêu chí chuyển tiếp rõ ràng" icon="list-checks">
    Tiêu chí quá rộng ("chuyển tiếp khi khách không hài lòng") gây quá tải cho
    nhân viên. Tiêu chí cụ thể giúp phân loại đúng ưu tiên.
  </Card>

  <Card title="Dành cho vấn đề nhạy cảm và khẩn cấp" icon="shield">
    Live chat đặc biệt hiệu quả cho vấn đề về tài khoản, thanh toán, khiếu nại quan trọng — những tình huống cần sự đồng cảm và quyền hạn của con người.
  </Card>
</CardGroup>

<Warning>
  Không bật hành động này nếu không có nhân viên theo dõi inbox thường xuyên.
  Khách hàng chờ mà không có ai phản hồi sẽ có trải nghiệm tệ hơn là chỉ trò
  chuyện với AI.
</Warning>

## Theo dõi cuộc trò chuyện đã chuyển tiếp

Các cuộc hội thoại đã được chuyển tiếp có thể xem và theo dõi tại **Hoạt động → Chat Logs**. Lọc theo kênh **Live Chat** để xem riêng các cuộc hội thoại do nhân viên xử lý.

<Tip>
  Xem lại các cuộc hội thoại đã chuyển tiếp hàng tuần để phát hiện các câu hỏi
  lặp lại mà agent chưa xử lý được — đó là cơ hội tốt để bổ sung vào **Nguồn
  dữ liệu → Q\&A** và giảm tải cho nhân viên hỗ trợ.
</Tip>