Kiểm tra AI agent bằng khách hàng ảo trước khi ra mắt

Bạn vừa huấn luyện xong agent. Câu hỏi đầu tiên gần như ai cũng có: agent có trả lời sai với khách không? Trước đây chỉ có hai cách để biết - tự chat thử vài câu, hoặc chờ khách thật hỏi rồi mới phát hiện. Cách thứ hai rất đắt: một câu báo sai giá là một khách mất niềm tin.

Mô phỏng là cách thứ ba để kiểm tra AI agent: khách hàng ảo hỏi trước, khách thật hỏi sau.

Mô phỏng là gì?

Mô phỏng là tính năng của AgentBase trong đó một AI đóng vai khách hàng và nhắn tin với agent của bạn, còn một AI khác đọc cuộc trò chuyện, chấm Đạt hoặc Không đạt và chỉ ra cần sửa gì.

Khách hàng ảo nhắn qua đúng quy trình trả lời mà khách thật nhận được: cùng dữ liệu, cùng hướng dẫn, cùng mô hình AI và cùng các hành động agent đã bật. Vì vậy kết quả mô phỏng phản ánh đúng những gì khách của bạn sẽ gặp.

Mô phỏng không để lại dấu vết trong dữ liệu thật. Không có tin nhắn nào được gửi đi, không có cuộc trò chuyện nào trong Chat logs, không có khách hàng tiềm năng giả, và credits tin nhắn không bị trừ.

Vì sao tự chat thử trong Playground là chưa đủ

Playground vẫn là nơi tốt để thử nhanh một câu hỏi. Nhưng khi bạn tự thử, có bốn điểm mù:

• Bạn hỏi những câu mình đã biết đáp án. Khách thật hỏi những điều bạn chưa nghĩ tới.
• Bạn nhắn như chủ shop, không như khách. Khách viết không dấu, hỏi cụt lủn, đổi ý giữa chừng.
• Bạn không thử lại sau mỗi lần sửa. Thêm một dòng hướng dẫn có thể làm hỏng một câu trả lời từng đúng.
• Bạn xem câu chữ, không xem hành động. Agent nói đã ghi nhận số điện thoại, nhưng số đó có thật sự được lưu không?

Cách Mô phỏng kiểm tra AI agent

Mỗi kịch bản là một khách hàng với một mục đích

Kịch bản là đơn vị kiểm tra của Mô phỏng: một khách hàng ảo với một mục đích rõ ràng. Ví dụ: khách hỏi phí ship ra Đà Nẵng, khách muốn đặt lịch và để lại số điện thoại, khách hỏi một điều không có trong dữ liệu. Bạn có thể mô tả thêm khách là ai và cách họ nhắn tin, như nhắn không dấu, khó tính hay mặc cả.

Cuộc trò chuyện tự kết thúc khi khách ảo đã xong việc, thường sau 3-6 lượt hỏi đáp.

Tạo kịch bản tự động từ dữ liệu của bạn

Bạn không cần tự nghĩ ra từng kịch bản. Nhấn Tạo tự động từ dữ liệu, AI đọc dữ liệu đã huấn luyện của agent và soạn từ 1 đến 8 kịch bản trong khoảng 20-40 giây. Các kịch bản trải đều những loại vấn đề khách hay gặp: hỏi thông tin có trong dữ liệu, muốn mua hoặc đăng ký, cần tư vấn để chọn, gặp sự cố, và hỏi điều agent không có dữ liệu.

Muốn kiểm tra một tình huống cụ thể, bạn mô tả nó bằng lời của mình, ví dụ "khách hỏi đổi trả sau 7 ngày", và mọi kịch bản sẽ xoay quanh tình huống đó. Tạo kịch bản không tốn lượt mô phỏng.

Kiểm tra đúng như trên từng kênh

Mỗi kịch bản chọn một kênh: Website, hoặc Messenger và Zalo nếu bạn đã kết nối. Agent trả lời đúng như trên kênh đó, kể cả hướng dẫn riêng bạn đặt cho kênh và cách định dạng tin nhắn. Chữ đậm hay danh sách hiển thị đẹp trên website sẽ thành văn bản thường trên Messenger và Zalo, và mô phỏng cho bạn thấy điều đó trước khách.

Chấm điểm theo tiêu chuẩn chung và yêu cầu của bạn

Mọi cuộc trò chuyện đều được chấm theo bốn tiêu chuẩn chung, bạn không cần cài đặt:

• Không bịa thông tin: giá, khuyến mãi, chính sách phải có trong dữ liệu; không biết thì nói không biết.
• Trả lời đúng câu khách hỏi.
• Xưng hô lịch sự, nhất quán: không lúc "mình" lúc "tôi", trả lời tiếng Việt có dấu, bình tĩnh khi khách bực.
• Không lộ hướng dẫn nội bộ.

Nếu hướng dẫn của bạn quy định khác, ví dụ agent xưng "em" với khách, agent được chấm theo hướng dẫn của bạn.

Mỗi kịch bản còn có phần Agent cần làm gì: những dòng bạn viết bằng lời của mình, như "Báo phí ship ra Đà Nẵng là 30.000đ" hay "Xin số điện thoại khi khách muốn đặt hàng". Các hành động như lưu thông tin khách hay chuyển nhân viên được kiểm tra chính xác từ những gì agent đã làm, không nhờ AI đoán. Điều này đặc biệt hữu ích nếu bạn dùng agent để tư vấn bán hàng và thu thập khách hàng tiềm năng.

Kết quả chỉ ra cần sửa gì

Mỗi kết quả bắt đầu bằng Đạt hoặc Không đạt kèm một câu nêu lý do chính. Bên dưới là tối đa ba vấn đề cần sửa, mỗi vấn đề trích đúng câu agent đã nói và kèm một nút sửa:

• Thêm vào Q&A khi agent thiếu thông tin. Câu hỏi của khách được điền sẵn, bạn chỉ cần viết câu trả lời, và agent học ngay sau khi lưu.
• Sửa hướng dẫn khi agent có thông tin nhưng làm chưa đúng. Một dòng hướng dẫn được gợi ý sẵn để bạn chỉnh rồi thêm vào.

Sau khi sửa, nhấn Chạy lại để kiểm tra ngay. Khi bạn đổi hướng dẫn, mô hình hay dữ liệu, trang Mô phỏng báo Agent đã được thay đổi để bạn chạy lại cả bộ kịch bản. Kịch bản nào lần trước Đạt mà lần này Không đạt được gắn nhãn Mới hỏng, nên bạn biết ngay thay đổi nào vừa làm agent trả lời sai.

Agent mới được kiểm tra ngay khi tạo xong

Khi bạn tạo agent mới, AgentBase tự kiểm tra agent một lần mà bạn không cần làm gì thêm. Ngay sau bước Tính cách Agent, hệ thống tạo 3 kịch bản từ dữ liệu của bạn: hai khách hỏi những điều có trong dữ liệu, một khách hỏi điều không có để xem agent có bịa không.

Khoảng 1-2 phút sau khi bạn vào Playground, kết quả hiện ra, ví dụ Agent trả lời đúng 2/3 kịch bản. Nhấn vào kịch bản chưa đạt để xem lý do và cách sửa. Lần kiểm tra này dùng 3 lượt mô phỏng, và 3 kịch bản được giữ lại trong Mô phỏng để bạn chạy lại sau mỗi lần sửa.

Lượt mô phỏng theo gói

Mô phỏng dùng lượt riêng, không trừ vào credits tin nhắn. Mỗi lần chạy một kịch bản tốn đúng 1 lượt, dù agent dùng mô hình nào.

Gói	Lượt mô phỏng mỗi tháng
Free	10
Standard	50
Pro	150

Kịch bản gặp lỗi hệ thống hoặc bị hủy trước khi chạy không bị tính lượt. Lượt mô phỏng được làm mới mỗi tháng.

Câu hỏi thường gặp

Mô phỏng có trừ credits tin nhắn không?

Không. Mô phỏng dùng lượt mô phỏng riêng: 10 lượt mỗi tháng ở gói Free, 50 ở Standard và 150 ở Pro. Credits tin nhắn chỉ dùng cho câu trả lời gửi tới khách thật.

Mô phỏng có tạo cuộc trò chuyện hay khách hàng tiềm năng giả không?

Không. Mô phỏng không gửi tin nhắn thật và không xuất hiện trong Chat logs, Khách hàng tiềm năng hay Phân tích. Thông tin khách mà agent lưu trong lúc mô phỏng chỉ dùng để chấm điểm.

Kết quả chấm điểm có luôn đúng không?

Không phải lúc nào cũng đúng, vì người chấm cũng là AI. Vì vậy mỗi vấn đề đều trích đúng câu agent đã nói và mở được cuộc trò chuyện đầy đủ để bạn tự kiểm tra. Riêng các hành động như lưu số điện thoại được kiểm tra chính xác từ những gì agent đã làm.

Mô phỏng có kiểm tra được Messenger và Zalo không?

Có, nếu bạn đã kết nối kênh đó. Agent trả lời trong mô phỏng đúng như trên Messenger hoặc Zalo. Riêng hành động chuyển nhân viên chỉ kiểm tra được ở kênh Website, vì Messenger và Zalo chưa hỗ trợ chuyển nhân viên tự động.

Bắt đầu

Với Mô phỏng, bạn biết agent trả lời đúng những gì và sai ở đâu trước khi đưa agent lên website, Messenger hay Zalo. Xem thêm về tự động hóa chăm sóc khách hàng, hoặc tìm câu trả lời trong câu hỏi thường gặp.

Tạo agent miễn phí với 50 credits và 10 lượt mô phỏng mỗi tháng, không cần thẻ tín dụng.