Phương thức tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại

Cập nhật lần cuối: Ngày 05 tháng 08 năm 2026

1. Giới thiệu

HỘ KINH DOANH AGENTBASE(sau đây gọi là "AgentBase") cam kết tiếp nhận và giải quyết mọi phản ánh, yêu cầu và khiếu nại của khách hàng một cách minh bạch, kịp thời và có thể theo dõi được. Chính sách này mô tả các kênh tiếp nhận, quy trình xử lý và thời hạn phản hồi cụ thể mà chúng tôi cam kết thực hiện.

Nền tảng thương mại điện tử agentbase.vn do HỘ KINH DOANH AGENTBASE (mã số thuế 079205010216, địa chỉ đăng ký: Tầng 1, Số 95 Nguyễn Công Trứ, Phường Sài Gòn, Thành phố Hồ Chí Minh, Việt Nam) sở hữu và vận hành. Thông tin đầy đủ về chủ quản nền tảng được công bố tại Điều khoản dịch vụ.

2. Kênh tiếp nhận phản ánh, khiếu nại

Khách hàng có thể gửi phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại qua bất kỳ kênh nào dưới đây. Tất cả các kênh đều được tiếp nhận trực tuyến và có ghi nhận thời điểm gửi:

• Biểu mẫu hỗ trợ trực tuyến: agentbase.vn/contact — kênh được khuyến nghị, cho phép chọn mức độ ưu tiên, đính kèm tối đa 05 tệp minh họa và tự động cấp mã yêu cầu để theo dõi.
• Email: support@agentbase.vn
• Trợ lý AI trên website: khung chat ở góc dưới bên phải màn hình, có mặt trên mọi trang và dành cho mọi khách hàng. Trợ lý giải đáp nhanh các câu hỏi thường gặp. Đối với phản ánh hoặc khiếu nại cần được xử lý chính thức và có mã theo dõi, vui lòng sử dụng biểu mẫu hoặc email nêu trên.

Để chúng tôi xử lý nhanh nhất, khách hàng vui lòng cung cấp: email đăng ký tài khoản, mô tả sự việc, thời điểm phát sinh, và ảnh chụp màn hình hoặc mã đơn hàng (nếu có).

3. Phạm vi tiếp nhận

Chúng tôi tiếp nhận và xử lý các nhóm vấn đề sau:

• Sự cố kỹ thuật, lỗi dịch vụ hoặc gián đoạn truy cập.
• Vấn đề về thanh toán, đơn hàng, gia hạn, hoàn tiền và hóa đơn.
• Chất lượng dịch vụ không đúng như mô tả công bố trên website.
• Yêu cầu liên quan đến dữ liệu cá nhân (truy cập, chỉnh sửa, xóa, xuất dữ liệu) theo Chính sách bảo mật.
• Phản ánh về nội dung do AI tạo ra trong quá trình sử dụng.
• Góp ý cải thiện sản phẩm và dịch vụ.

4. Quy trình xử lý

Mọi phản ánh, yêu cầu, khiếu nại đều được xử lý theo bốn bước sau:

1. Bước 1 — Tiếp nhận và xác nhận. Yêu cầu được ghi nhận ngay kèm thời điểm gửi và được cấp một mã yêu cầu. Khách hàng nhận email xác nhận kèm mã này; mọi trao đổi tiếp theo diễn ra trong chính chuỗi email đó.
2. Bước 2 — Phân loại và xác minh. Chúng tôi phân loại theo nhóm vấn đề và mức độ ảnh hưởng, đối chiếu với nhật ký hệ thống, lịch sử đơn hàng và dữ liệu tài khoản liên quan. Nếu thông tin chưa đủ, chúng tôi liên hệ đề nghị bổ sung.
3. Bước 3 — Xử lý và phản hồi. Chúng tôi đưa ra phương án giải quyết cụ thể: khắc phục lỗi, hướng dẫn sử dụng, điều chỉnh đơn hàng, hoàn tiền theo Chính sách mua hàng, hoặc nêu rõ lý do nếu yêu cầu không thuộc phạm vi giải quyết.
4. Bước 4 — Xác nhận hoàn tất. Yêu cầu chỉ được đóng sau khi khách hàng xác nhận đã được giải quyết, hoặc sau 07 ngày kể từ khi chúng tôi gửi phương án cuối cùng mà không nhận được phản hồi.

5. Thời hạn phản hồi và giải quyết

Thời hạn phản hồi lần đầu và thời hạn dự kiến giải quyết được cam kết cụ thể theo từng loại vấn đề phổ biến như sau:

• Trường hợp phức tạp: nếu cần thêm thời gian, chúng tôi thông báo trước khi hết thời hạn 07 ngày làm việc, nêu rõ lý do và thời hạn dự kiến mới, và thời hạn gia hạn không vượt quá 15 ngày làm việc kể từ ngày tiếp nhận.
• Sự cố ảnh hưởng diện rộng: được ưu tiên xử lý ngay và thông báo tình trạng qua email tới các tài khoản bị ảnh hưởng.

Ngày làm việc được tính từ thứ Hai đến thứ Sáu, không bao gồm ngày nghỉ lễ, Tết theo quy định của pháp luật Việt Nam.

6. Công cụ hỗ trợ giải quyết

Để rút ngắn thời gian xử lý, chúng tôi cung cấp các công cụ sau cho khách hàng:

• Mã yêu cầu hỗ trợ: mỗi yêu cầu được cấp một mã riêng gửi kèm email xác nhận. Khách hàng dùng mã này khi cần tra cứu hoặc bổ sung thông tin, toàn bộ trao đổi được lưu theo mã.
• Đính kèm tệp minh họa: biểu mẫu hỗ trợ cho phép gửi kèm tối đa 05 tệp (ảnh chụp màn hình, nhật ký lỗi) nhằm rút ngắn thời gian xác minh.
• Lịch sử đơn hàng và thanh toán: tra cứu bất kỳ lúc nào trong mục Cài đặt → Thanh toán của tài khoản.
• Tài liệu hướng dẫn: agentbase.vn/docs và Câu hỏi thường gặp.
• Xuất danh sách khách hàng tiềm năng: khách hàng có thể tự xuất dữ liệu lead thu thập được ra tệp CSV từ mục Hoạt động → Khách hàng tiềm năng.

7. Khi khách hàng không đồng ý với kết quả

Nếu không đồng ý với phương án giải quyết, khách hàng có thể yêu cầu xem xét lại bằng cách phản hồi trực tiếp vào chuỗi email đang trao đổi, kèm lý do cụ thể. Yêu cầu xem xét lại được người chịu trách nhiệm quản lý hoạt động thương mại điện tử của AgentBase trực tiếp xử lý trong vòng 07 ngày làm việc.

Trường hợp hai bên không đạt được thỏa thuận, tranh chấp được giải quyết thông qua thương lượng, hòa giải, hoặc tại cơ quan nhà nước có thẩm quyền, tòa án có thẩm quyền tại Thành phố Hồ Chí Minh theo quy định của pháp luật Việt Nam. Khách hàng cũng có quyền phản ánh tới cơ quan quản lý nhà nước về thương mại điện tử và bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.

8. Lưu trữ hồ sơ

Toàn bộ nội dung phản ánh, khiếu nại và kết quả giải quyết được lưu trữ tối thiểu 02 năm kể từ ngày đóng yêu cầu, phục vụ tra cứu của khách hàng và cung cấp cho cơ quan nhà nước có thẩm quyền khi được yêu cầu.

9. Liên hệ

• Đơn vị vận hành: HỘ KINH DOANH AGENTBASE
• Mã số thuế: 079205010216
• Địa chỉ: Tầng 1, Số 95 Nguyễn Công Trứ, Phường Sài Gòn, Thành phố Hồ Chí Minh, Việt Nam
• Email: support@agentbase.vn
• Biểu mẫu hỗ trợ: agentbase.vn/contact