Kênh Zalo OA yêu cầu gói Standard trở lên. Trên gói Free, nút kết nối sẽ
hiện hộp thoại nâng cấp.
Trước khi bắt đầu
Bạn cần:- Một Zalo Official Account đã được xác thực, mà bạn có quyền quản trị
- Một agent đã được huấn luyện dữ liệu
Kết nối Zalo OA
1
Mở trang Zalo OA
Vào agent → Triển khai → chọn thẻ Zalo OA.
2
Nhấn Kết nối
Nhấn “Kết nối Zalo OA”. Bạn sẽ được chuyển sang Zalo để cấp quyền.
3
Cấp quyền trên Zalo
Zalo hiển thị danh sách Official Account bạn quản trị. Chọn OA muốn kết
nối và đồng ý cấp quyền nhắn tin.
4
Xác nhận
Sau khi quay lại AgentBase, hộp thoại “Xác nhận kết nối” hiện tên và
ảnh đại diện của OA. Nhấn “Kết nối” để hoàn tất.
5
Kiểm tra
Nhắn thử một tin vào OA từ một tài khoản Zalo khác. Agent sẽ trả lời sau
vài giây.
Quản lý OA đã kết nối
Tạm dừng khác với ngắt kết nối: khi tạm dừng, bạn vẫn thấy tin nhắn khách
trong Chat logs và vẫn trả lời thủ công được.
Khi hiện “Cần kết nối lại”
Quyền truy cập Zalo có hạn sử dụng và được AgentBase tự động gia hạn nền. Nếu việc gia hạn thất bại — thường do bạn gỡ ứng dụng khỏi OA, hoặc mất quyền quản trị — OA sẽ hiện biểu ngữ đỏ. Nhấn “Kết nối lại” và thực hiện lại các bước cấp quyền.Nhân viên tiếp nhận cuộc trò chuyện
Có ba cách để nhân viên tiếp quản một cuộc trò chuyện. Cách nào cũng khiến AI ngừng trả lời cuộc đó.Trả lời từ Chat logs
Trả lời từ Chat logs
Vào Hoạt động → Chat logs, chọn cuộc trò chuyện, rồi nhập vào ô
“Trả lời với tư cách nhân viên hỗ trợ” ở cuối trang. Tin nhắn được
gửi thẳng tới khách trên Zalo.Lần trả lời đầu tiên sẽ tự động tạm dừng AI.
Nhấn Tạm dừng AI
Nhấn Tạm dừng AI
Nhấn “Tạm dừng AI” ở góc trên bên phải cuộc trò chuyện. Dùng khi bạn
muốn đọc kỹ trước khi trả lời, hoặc muốn chắc chắn AI không xen vào.
Trả lời từ ứng dụng Zalo OA
Trả lời từ ứng dụng Zalo OA
Nếu bạn trả lời khách trực tiếp trong ứng dụng Zalo OA, AgentBase nhận
biết và tự động tạm dừng AI. Tin nhắn đó cũng xuất hiện trong Chat logs
với nhãn “Nhân viên hỗ trợ”, nên lịch sử không bị chia đôi.
AI tự hoạt động lại sau 30 phút
Việc tạm dừng chỉ kéo dài 30 phút, sau đó AI tự trả lời trở lại. Điều này tránh trường hợp nhân viên quên bật lại và khách bị bỏ quên. Nhấn “Tiếp tục AI” nếu bạn muốn giao lại ngay cho agent.Riêng khi khách chủ động yêu cầu gặp người thật, AI sẽ dừng vô thời hạn
cho tới khi bạn nhấn “Giải quyết” — người đang xếp hàng chờ nhân viên
không nên bị bot cắt ngang.
Giới hạn thời gian gửi tin của Zalo
Zalo cho phép OA gửi tin nhắn tư vấn qua API trong vòng 7 ngày kể từ tương tác gần nhất của khách. Nếu bạn trả lời một cuộc trò chuyện cũ hơn, AgentBase sẽ báo lỗi ngay thay vì gửi đi rồi thất bại. Về chi phí: tin tư vấn gửi trong 48 giờ đầu kể từ tương tác cuối của khách là miễn phí, và hạn mức miễn phí được đặt lại mỗi khi khách tương tác mới. Sau 48 giờ nhưng vẫn trong 7 ngày, tin vẫn gửi được nhưng Zalo tính phí theo bảng giá của họ. Agent trả lời tự động luôn nằm trong khung miễn phí — chỉ khi nhân viên trả lời một cuộc trò chuyện đã cũ vài ngày thì mới phát sinh phí. Quá 7 ngày: trả lời trực tiếp trong ứng dụng Zalo OA, hoặc dùng loại tin nhắn khác do Zalo quy định (tin truyền thông, tin giao dịch) từ chính công cụ của Zalo.Tin nhắn và tín dụng
- Mỗi câu trả lời của AI tiêu tốn một tín dụng
- Nếu khách gửi liên tiếp nhiều tin, AgentBase gộp lại thành một câu trả lời và chỉ tính một tín dụng
- Tin nhắn do nhân viên trả lời không tốn tín dụng
- Khi hết tín dụng, AI ngừng trả lời nhưng tin nhắn khách vẫn được ghi lại
Hình ảnh, sticker và tệp đính kèm
Khi khách gửi hình ảnh, sticker, tệp hoặc vị trí, cuộc trò chuyện vẫn hiện trong Chat logs kèm ghi chú về loại nội dung. Agent không đọc được nội dung đó, nên sẽ gửi một câu ngắn đề nghị khách mô tả thêm bằng văn bản — câu này không tốn tín dụng, và chỉ gửi một lần cho mỗi loạt tin đính kèm. Nội dung gốc (ảnh, tệp, vị trí…) chỉ xem được trong ứng dụng Zalo OA — Zalo gửi cho AgentBase thông tin về sự kiện chứ không gửi kèm tệp.Xử lý sự cố
Đã kết nối nhưng agent không trả lời
Đã kết nối nhưng agent không trả lời
Kiểm tra theo thứ tự: công tắc của OA có đang bật không, gói dịch vụ có
còn hiệu lực không, workspace có còn tín dụng không, và cuộc trò chuyện
có đang ở trạng thái tạm dừng AI không.
OA này đã được kết nối với tài khoản khác
OA này đã được kết nối với tài khoản khác
Mỗi OA chỉ thuộc về một agent trên toàn hệ thống. Hãy ngắt kết nối ở nơi
cũ trước khi kết nối lại.
Không đọc được thông tin Official Account
Không đọc được thông tin Official Account
Xảy ra khi tài khoản Zalo bạn dùng để đăng nhập không phải quản trị viên
của OA, hoặc OA chưa được xác thực. Hãy kiểm tra lại trong Zalo OA
Manager rồi kết nối lại.
Tin nhắn hiện trong Chat logs nhưng khách không nhận được
Tin nhắn hiện trong Chat logs nhưng khách không nhận được
Thường do đã quá 7 ngày kể từ tương tác cuối của khách, hoặc quyền truy
cập đã hết hạn. Kiểm tra biểu ngữ “Cần kết nối lại” ở trang Zalo OA.