Skip to main content
Hành động Chuyển tiếp nhân viên (Escalate to Human) cho phép agent nhận ra khi nào cần can thiệp của con người và chuyển tiếp cuộc trò chuyện đến inbox của nhân viên hỗ trợ trong AgentBase Live Chat — tất cả trong cùng cửa sổ chat mà khách hàng đang dùng.

​
Cách hoạt động

​
Trải nghiệm của khách hàng

Trải nghiệm khách hàng khi chuyển tiếp
Khi agent quyết định chuyển tiếp:
  1. Khách hàng nhận thông báo: “Một nhân viên hỗ trợ sẽ tham gia ngay.”
  2. AI agent ngừng xử lý các tin nhắn mới.
  3. Khách hàng tiếp tục chờ trong cùng cửa sổ chat.
  4. Nhân viên tham gia và tiếp tục cuộc trò chuyện từ đúng nơi AI đã dừng.

​
Trải nghiệm của nhân viên hỗ trợ

Inbox nhân viên hỗ trợ
Khi có yêu cầu chuyển tiếp:
  • Nhân viên nhận thông báo ngay lập tức trong inbox AgentBase Live Chat.
  • Cuộc hội thoại được đánh dấu rõ ràng là Live Chat để ưu tiên xử lý.
  • Nhân viên thấy toàn bộ lịch sử hội thoại với AI — không cần khách hàng giải thích lại.
  • Nhân viên có thể thêm ghi chú nội bộ (chỉ team thấy) trong khi hỗ trợ.

​
Thêm hành động

1

Mở trang Hành động

Vào Sidebar → Hành động, nhấn Thêm hành động → chọn Chuyển tiếp nhân viên.
2

Cấu hình điều kiện

Nhập hướng dẫn về khi nào agent nên đề nghị hoặc tự động chuyển tiếp (xem chi tiết bên dưới).
3

Kiểm tra trong Playground

Thử kịch bản khách hàng yêu cầu nói chuyện với người thật để kiểm tra luồng chuyển tiếp.
4

Bật hành động

Bật switch Kích hoạt để hành động có hiệu lực.

​
Cấu hình

​
Điều kiện chuyển tiếp

Cấu hình điều kiện chuyển tiếp
Thêm vào hướng dẫn (system prompt) của agent các điều kiện rõ ràng để agent biết khi nào nên chuyển tiếp. Ví dụ hướng dẫn trong system prompt:
Các tình huống phổ biến cần chuyển tiếp:

​
Tin nhắn thông báo

Tùy chỉnh thông báo hiển thị cho khách hàng khi chuyển tiếp:

​
Khuyến nghị sử dụng

Chỉ bật khi có nhân viên trực

Tính năng chỉ hiệu quả khi có người thật sẵn sàng tiếp nhận. Cân nhắc bật/tắt theo ca làm việc hoặc cài thông báo rõ ràng về thời gian phản hồi.

Để AI xử lý câu hỏi thường trước

Cấu hình agent xử lý tất cả câu hỏi thông thường trước khi chuyển tiếp — tiết kiệm thời gian nhân viên cho các vấn đề thực sự cần sự can thiệp của con người.

Đặt tiêu chí chuyển tiếp rõ ràng

Tiêu chí quá rộng (“chuyển tiếp khi khách không hài lòng”) gây quá tải cho nhân viên. Tiêu chí cụ thể giúp phân loại đúng ưu tiên.

Dành cho vấn đề nhạy cảm và khẩn cấp

Live chat đặc biệt hiệu quả cho vấn đề về tài khoản, thanh toán, khiếu nại quan trọng — những tình huống cần sự đồng cảm và quyền hạn của con người.
Không bật hành động này nếu không có nhân viên theo dõi inbox thường xuyên. Khách hàng chờ mà không có ai phản hồi sẽ có trải nghiệm tệ hơn là chỉ trò chuyện với AI.

​
Theo dõi cuộc trò chuyện đã chuyển tiếp

Các cuộc hội thoại đã được chuyển tiếp có thể xem và theo dõi tại Hoạt động → Chat Logs. Lọc theo kênh Live Chat để xem riêng các cuộc hội thoại do nhân viên xử lý.
Xem lại các cuộc hội thoại đã chuyển tiếp hàng tuần để phát hiện các câu hỏi lặp lại mà agent chưa xử lý được — đó là cơ hội tốt để bổ sung vào Nguồn dữ liệu → Q&A và giảm tải cho nhân viên hỗ trợ.